콜센터 상담직원들이 겪는 감정적 피해를 해결하기 위한 노력이 이어지고 있다.

자동차 제조기업 한국지엠의 고객센터는 에너지기업 GS칼텍스와 함께 ‘마음이음 통화 연결음’이라는 캠페인을 열어 최근 화제가 됐다. 상담직원들도 누군가의 가족이라고 알려주는 말을 통화 연결음으로 사용한 것. “사랑하는 저의 엄마가 상담해드릴 예정입니다” “성실한 우리 딸이 상담 드릴 예정입니다. 잠시만 기다려주세요” 등의 연결음을 들려주자 실제 고객들의 욕설과 폭언이 줄어들었다. 적용 5일 후 설문조사를 한 결과, 상담직원들의 스트레스가 54.2%나 감소했다. ‘수고하신다’는 격려의 한마디를 하는 고객도 8.3% 늘어났다.

소셜커머스 업체 위메프는 “악성 고객이 2번의 경고 후에도 폭언을 멈추지 않을 경우 상담사가 먼저 전화를 끊을 수 있도록 하는 ‘고객 상담 선(먼저) 종료 정책’을 시행한다”고 지난달 밝혔다.

전화를 통해 폭언을 하는 민원인에 대한 강한 대응책을 마련한 지방자치단체도 있다. 경기 고양시는 4월 “수차례 경고에도 지속해서 전화로 욕설 및 성희롱을 하는 이에게는 법적 조치를 한다”고 밝혔다.

기업과 지자체가 이런 대책을 마련한 이유는 그간 콜센터 직원들이 상담 과정에서 겪는 심리적인 피해가 컸기 때문. 잡코리아와 알바몬이 지난해 7월 콜센터 근무자 1128명을 대상으로 벌인 설문 조사에서 80%가 ‘고객의 언어폭력을 경험했다’고 답했다. 언어폭력 경험자 중 74.0%는 ‘참고 넘긴다’고 응답했다.

▶우리는 낯선 사람과 마주할 때 예의를 지킵니다. 존댓말을 하고 정중한 표현을 사용하지요. 이는 상대방이 눈앞에 있지 않아도 해야 하는 행동입니다. 하지만 실제로는 그렇지 않은 경우가 많습니다.

콜센터의 상담직원들은 그로 인해 피해를 받는 대표적인 사람들입니다. 직원들이 고객에게 친절하게 대해야 한다는 점을 약점으로 잡아 반말과 욕설을 퍼붓거나 큰 소리를 지르는 사람들이 있지요. 이로 인해 마음에 상처를 입고 일을 그만두거나 심각한 스트레스에 시달리는 상담직원들이 많다고 해요.

인터넷의 악성 댓글도 마찬가지입니다. 익명성(이름을 알지 못함)에 기대어 상대방에게 욕설과 비난을 퍼붓는 것은 비겁한 행위이지요.

어떤 자리나 상황에서도 서로를 존중하고 배려하면서 말하는 태도가 필요합니다. 불만이 있더라도 욕설을 해서는 안 돼요. 욕설 또한 폭력이기 때문이지요. 언제 어떤 자리에서도 예의를 지키는 성숙한 사람이 되어야 하겠습니다.

이지현 기자 easy27@donga.com

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