세계 최대 쇼핑몰 아마존 홈페이지

미국의 작은 온라인 서점에서 20여년 만에 세계 최대 쇼핑몰로 성장한 아마존. 아마존을 설립해 지금의 자리에까지 성장시킨 주인공은 아마존의 창립자이자 최고경영자(CEO)인 제프 베조스(50·사진)다.

 

최근 아마존 전·현 임직원과 베조스 등을 300회 이상 인터뷰한 뒤 이를 토대로 아마존과 베조스를 분석한 책 ‘아마존, 세상의 모든 것을 팝니다’가 우리나라에 출간됐다. 베조스는 어떻게 1995년 엔지니어 담당 직원 한 명뿐이던 조그만 온라인 서점을 20년 만에 연매출 80조원의 세계 최대의 유통업체로 성장시킨 것일까? 비결은 그의 통찰력(사물이나 현상을 예리한 관찰력으로 꿰뚫어 보는 능력)에 있다.

 

고객은 왕이다

 

베조스는 고객을 최우선으로 생각했다. 아마존은 온라인 서평(책에 대한 비평과 평가)란을 만들고, 구매버튼 바로 옆에 독자들이 쓴 서평을 볼 수 있도록 배치했다. ‘고객이 부정적인 서평을 보면 구매율이 떨어져 매출이 떨어질 것’이라는 우려 섞인 시선도 있었다. 그러나 베조스는 책을 많이 파는 것 보다 독자에게 유용한 정보를 줘서 필요한 책을 구매할 수 있도록 하는 것이 중요하다고 생각했다. 이런 베조스의 철학은 고객들에게 믿음을 줬고 아마존이 지금까지 성장하는데 밑거름이 됐다.

 

베조스는 자신의 e메일 주소로 온 편지를 모두 읽는다. 그 중 고객이 아마존에 대한 불만을 토로한 내용이 있으면 맨 위에 물음표를 추가한 뒤 담당 직원에게 전달한다. 그러면 직원은 가능한 빨리 문제의 원인을 조사해 그에게 답해야 한다. 단 한명의 고객도 소홀히 하지 않는 그의 모습을 엿볼 수 있다.

 

온라인 쇼핑의 단점은 구매 후 배송까지 시간이 걸린다는 점이다. 그래서 베조스는 더욱 빠르게 제품을 고객에게 배달하기 위해 여러 가지 시스템을 도입했다. 요즘은 위성위치확인시스템(GPS) 기술이 장착된 무인항공기인 드론을 이용해 배송하는 방안을 추진 중이다. 이를 통해 물건을 주문한 지 30분 안에 고객에게 배달하겠다는 목표를 밝혀서 사람들을 놀라게 했다. 아마존은 이 기기를 4~5년 안에 일반에 쓸 수 있도록 준비하고 있다.

 

‘인터넷 시대’ 예측한 경영자

 

그는 유통업계 최초로 빅데이터(기존의 방법으로는 수집, 저장, 검색, 분석이 어려울 정도로 엄청난 양의 데이터)를 분석한 자료를 마케팅에 활용했다. 아마존은 2억 명 넘는 고객의 데이터를 분석해 고객에게 좋아할만한 상품을 추천한다. 고객이 과거 구매했던 물건이나 자주 찾아본 페이지 등의 자료를 분석해 그 고객에게 맞는 제품을 추천하는 것.

 

베조스는 수백만 가지 물건을 보여주는 것 보다 사용자가 구매할 확률이 높은 제품 한 가지를 크게 보여주는 것이 구매로 이어질 확률이 높다고 판단했다. 베조스의 예상은 적중했다. 아마존 전체 매출의 3분의 1은 바로 이 추천 시스템에서 나온다.

 

베조스는 인터넷이 앞으로 더 널리 사용될 것이라는 것을 알아본 경영자였다. 그는 한 월간지 기사를 읽고 인터넷에 관심을 갖게 됐다. 1993년 1월부터 1994년 1월사이에 인터넷 활동이 약 2300배 늘었다는 기사를 읽고 이런 환경에 어떤 사업이 적합할지 생각하기 시작했다. 그래서 내린 결론이 인터넷을 통한 책 판매였다. 그는 오프라인 서점에서는 공간의 제약 때문에 진열할 수 없는 다양한 종류의 책을 온라인 서점에서는 팔 수 있을 것이라고 판단했다.

 

처음에 사람들은 ‘어떻게 책을 몇 장 읽어보지도 않고 사겠느냐’며 회의적이었다. 그러나 아마존은 현재 세계 최대 온라인 서점이자 세계 최대 인터넷 쇼핑몰로 자리 잡았다. 시대의 흐름을 관찰하고 그에 따른 사람들의 변화를 예측하는 베조스의 통찰력이 있었기에 가능한 일이다.

 

▶이영신 기자 lys@donga.com

어린이동아 취재팀 kids@donga.com

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