“사랑합니다. 고객님.”

 

콜센터에 전화를 했을 때 가장 먼저 듣는 말이다. 언제 봤다고 사랑한다니? 그래도 듣는 사람 쪽에선 기분 나쁘진 않다. 반면에 매일같이 낯선 이에게 사랑한다고 말해야 하는 사람들은 어떨까. 겉으로 웃으며 속은 시커멓게 된다. 미국 캘리포니아주립대 알리 러셀 혹실드 교수는 배우가 연기를 하듯 직업상 본인의 감정을 숨긴 채 다른 얼굴과 몸짓을 지어내야 하는 사람들을 ‘감정노동자’라고 했다.

 

사람을 대하는 서비스의 가치가 높아지면서 감정노동자가 늘고 있다. 친절이 생명인 전화상담원, 상사의 기분을 살펴야 하는 비서, 즐거운 식사 분위기를 만들어내야 하는 식당종업원, 관람객에게 언제나 밝은 얼굴을 보여야 하는 놀이공원 직원, 승객을 편안히 모셔야 하는 항공승무원이 대표적이다.

 

미소를 짓고 친절을 온몸으로 표시해야 하는 감정노동은 일하는 사람의 마음을 괴롭힌다. 많은 이들이 집에 돌아가 가족에게 짜증을 낸다. 특히 이들을 괴롭히는 것이 이른바 ‘진상고객’이다. 직원에게 잘못을 뒤집어씌우거나 욕설을 퍼붓고 억지 요구를 하는 이들이다. 감정노동자가 너무 낮은 자세로 서비스를 제공하는 것도 문제라는 말이 있지만 ‘고객감동’을 부르짖는 회사 측은 직원만 나무란다.

 

대한항공 비즈니스석을 탄 한 대기업 임원이 라면 서비스가 마음에 안 든다며 여승무원을 폭행했다가 어렵사리 올랐을 임원 자리에서 물러났다. 감정노동에 대한 이해가 부족한 포스코그룹과 고객정보와 기내에서 일어난 일을 그대로 인터넷에 유출한 대한항공도 기업문화를 되돌아볼 필요가 있다.

 

동아일보 4월 26일자 정성희 논설위원 칼럼

 

▶정리=봉아름 기자 erin@donga.com

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