김치찜 안에 목장갑이 들어있다는 고객의 리뷰 사진. 온라인 커뮤니티 캡처

한 일식집 점주가 받은 요구사항

[오늘의 키워드] 리뷰(review)

리뷰는 ‘전체를 대강 살펴보거나 중요한 내용이나 줄거리를 대강 추려 냄’이라는 뜻으로 주로 사용되지만, 배달 애플리케이션의 등의 리뷰는 고객들이 어떤 상품을 선택할 때 참고할 수 있는 후기 글의 의미가 강하다. 먼저 먹어본 사람들이 음식점에 대한 평가를 별점이나 사진, 코멘트(간단히 평가하거나 논하여 언급함)를 달아 올리는 방식이다. 리뷰가 좋을수록 해당 음식점은 좋은 이미지를 얻는다. 이에 따라 음식점들은 “좋은 리뷰를 남기면 서비스 음식을 제공한다”는 ‘리뷰 이벤트’를 열기도 한다.


코로나19 여파로 배달 애플리케이션(앱)을 통해 음식을 주문해 먹는 사람들이 늘면서 배달 앱 상의 음식점 ‘리뷰’의 중요성도 덩달아 커졌다. 다른 사람이 남긴 리뷰를 보고 음식을 주문할지 말지 결정하는 것. 상황이 이렇다보니 리뷰를 통해 허무맹랑한 ‘갑질’(권력의 우위에 있는 사람이 약자에게 부당한 행위를 하는 것)을 하는 고객이 늘면서 음식점주들이 골머리를 앓고 있다.

최근 한 일식점 관계자가 고객의 요구사항이 적힌 영수증을 온라인 커뮤니티에 올려 화제가 됐다. 영수증에는 “너무 배고파요. 연어초밥 4개만 더 부탁해요. 리뷰 예쁘게 잘 올리겠습니다. 약속해요”라는 요구사항이 쓰여 있었다. 좋은 리뷰를 남기겠다며 연어초밥을 무료로 달라고 요청한 것. 해당 고객은 배달 기사가 여러 음식을 실어 배달하는 ‘묶음 배송’도 원하지 않는다고 덧붙였다. 점주가 고객의 황당한 주문을 취소하자 해당 고객은 “요청을 들어주기 싫어서 주문을 취소했느냐”고 따져 물었다.

또 다른 음식점. 배달 앱의 해당 음식점 리뷰 게시판에 ‘김치찜 안에 목장갑이 들어가 있다’는 글과 함께 사진이 게재됐다. 해당 리뷰가 논란이 되자 점주는 “매장에서는 절대 장갑을 넣지 않았고 리뷰를 올린 손님이 매장으로 직접 연락을 주지도 않았다”면서 “실수로라도 있을 수 없는 일이고, 폐쇄회로(CC)TV로도 확인했다. 고객들이 식품의약품안전처에 신고해 위생검열이 몇 번이나 나왔지만 문제가 없었다”는 해명 글을 올렸다.

점주의 이 같은 해명 글이 화제가 되자 누리꾼들은 “애초에 김치찜에 목장갑을 넣은 것이 허위일 가능성이 있다”면서 “또 다른 리뷰 갑질 아니냐”고 지적한다. 점주는 배달 앱 측에 해당 리뷰를 삭제해줄 것을 요청했으나 배달 앱 업체는 “고객의 리뷰라 지울 수 없다”는 답변을 내놨다.

▶최근 배달 앱을 사용하는 사람들이 많아지면서 블랙컨슈머(구매한 상품을 문제 삼아 피해를 본 것처럼 꾸며 악의적 민원을 제기하거나 보상을 요구하는 소비자)로부터 음식점과 점주를 보호해야 한다는 이야기도 나오고 있습니다. 좋은 고객들도 많지만, 자신의 이익을 위해 음식점에 무리한 요구를 하는 사람들도 늘어나고 있기 때문이지요.

악의적인 리뷰가 올라와도 음식점이 직접 리뷰를 삭제할 수 없기 때문에 음식점의 매출이 줄어드는 등 타격을 입는 경우도 많아요. 이에 자영업자(자신의 혼자 힘으로 경영하는 사업자)와 시민단체들은 “리뷰나 별점 시스템의 개선이 필요하다”고 지적합니다. 음식점과 점주를 보호하기 위한 제도적인 장치가 필요하다는 것이지요.

논란이 커지면서 배달 앱 업체들도 여러 대안을 마련하고 있습니다. 한 배달 앱 업체는 배달된 음식에 이물질이 포함돼 있는 등의 상황이 발생하면 사실관계를 확인하는 ‘안심 장사 프로젝트’를 시작하기도 했어요.

무엇보다 중요한 것은 ‘리뷰’를 무기로 사용하지 말아야 한다는 것. 배달 앱의 리뷰는 다른 소비자들의 선택을 도울 장치이지, 음식점주들을 괴롭히는 도구가 아니라는 점을 명심해야 할 것입니다.

▶어린이동아 권세희 기자 ksh0710@donga.com

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