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  • [뉴스쏙 시사쑥] 네이버 ‘별점 리뷰’ 폐지 논란, “고객 갑질 막기 위해” VS “좋은 정보”
  • 손희정 기자
  • 2021-03-31 12:43:39
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네이버 ‘별점 리뷰’ 폐지 논란

[오늘의 키워드] 별점

별 모양의 점수를 표시한 것으로 별의 숫자 또는 별 모양의 안쪽을 진하게 채운 정도로 점수를 매긴다. 별 다섯 개가 다 채워져 있으면 5점, 하나도 안 채워져 있으면 0점이다. 별점 시스템은 구글, 네이버 등 포털사이트나 숙박 정보 앱, 배달 앱 등 국내외 대다수 플랫폼에서 활용해 리뷰를 표현하는 표준이 됐다.



​​네이버에서 제공하는 ‘별점 리뷰’. 네이버 캡처


새로 도입될 AI기반의 ‘태그 구름’의 가상 이미지. 네이버 제공

‘★★☆☆☆ 직원이 늘 불친절합니다’

포털사이트 네이버에 식당·카페 등 가게를 검색하면 별점 리뷰들을 손쉽게 볼 수 있다. 그러나 앞으로는 별점 리뷰를 볼 수 없게 됐다. 한성숙 네이버 대표는 최근 ‘네이버 밋업’ 행사에서 “리뷰의 별점 시스템을 종료한다”며 “그동안 가게 리뷰가 별점과 짧은 코멘트로 이뤄져 ‘평가’의 수단으로 여겨졌다면 앞으로의 리뷰는 개인의 취향을 기록하고 공유할 수 있는 공간이 될 것”이라고 말했다.

네이버는 올 3분기(7∼9월)까지 식당·카페 등 장소 리뷰의 ‘별점’을 없애고 인공지능(AI) 기반 ‘태그 구름’을 도입할 방침이다. 태그 구름은 방문객들의 리뷰를 바탕으로 제공되는 해시태그 형식의 통계 정보로 업체의 개성을 소개하는 키워드로 만들어진다. 가게 이름을 검색하면 ‘#분위기 좋은’, ‘#깔끔해요’와 같은 태그들이 나와 사용자들이 가게에 대한 정보를 한 눈에 알 수 있도록 하겠다는 것.

별점 시스템은 사용자들이 간편하게 평가를 남길 수 있고, 한눈에 평가를 볼 수 있다는 장점이 있었으나 일부 고객의 악의적인 별점 평가로 잠재 고객에까지 크게 영향을 미친다는 소상공인들의 고충이 있었다. 소상공인들의 불만이 커지자 네이버는 사용자에게 필요한 업체 정보를 충분히 제공하면서도 업체의 개성을 오롯이 담아낼 수 있도록 새로운 기능을 도입하기로 결정했다. 네이버는 태그 구름과 함께 사용자와 맛집 취향이 비슷한 리뷰어(후기를 남긴 사람)의 리뷰를 우선으로 확인할 수 있도록 하고 리뷰어를 ‘구독’해 이들의 리뷰만 모아볼 수 있도록 리뷰 시스템을 바꿀 예정이다. 업체에 대한 소비자들의 불만은 공개적인 리뷰 대신 소상공인에게만 전달될 수 있는 기능도 도입한다.

네이버의 ‘별점 리뷰’ 폐지에 찬반 논란이 일고 있다. 소상공인들은 “이렇다 할 근거 없이 ‘맛없다’는 내용의 악성 리뷰를 달거나 별점 테러를 하는 경우가 비일비재(한 두 번이 아님)하다”며 “악의적(악한 마음을 가진 것)인 별점을 보고 잠재 고객들이 오지 않을까 염려돼 무작정 죄송하다고 한다. 이는 명백한 갑질”이라며 별점 리뷰 폐지를 찬성했다. 반면 일부 누리꾼들은 “별점을 보고 식당을 선택하는 경우가 많다. 별점 리뷰가 없어져 가게를 고를 수 있는 정보가 없어진 셈”이라고 주장했다.


▶어동이 나는 ‘별점 리뷰’를 없애야 한다고 생각해. 별점 리뷰는 너무 주관적이라 소비자가 악의적으로 점수를 낮게 줘도 아무도 제재할 수 없어. 이유 없이 준 별점을 보고 잠재 고객들이 해당 업체를 이용하지 않는다면 소상공인이 피해를 보는 거지. 소상공인은 이를 우려해 별점 테러하는 사람들의 요구대로 음식을 공짜로 주기도 한다고 해. 소비자가 주관적으로 매길 수 있는 별점이 아닌 업체의 분위기나 음식 맛 등 ‘정보’만 알 수 있도록 리뷰가 필요하다고 생각해.

▶어솜이 나는 ‘별점 리뷰’를 없애면 안 된다고 생각해. 별점은 네이버뿐 아니라 구글이나 배달 앱 등 여러 곳에서 쓰이고 있어. 음식의 품질이나 서비스 등을 한눈에 볼 수 있어 소비자들이 상품을 선택할 때 중요한 정보가 되고 있지. 별점은 간편하게 리뷰를 남길 수 있어서 많은 사람이 리뷰를 남기는 데 도움이 돼. 별점 리뷰를 없애는 것보다 이를 악용하는 사람들을 제재하는 방안을 만들어야 한다고 생각해.

어동이와 어솜이의 주장 중 누구의 주장에 동의하나요? 내 생각을 4월 13일(화)까지 어린이동아 온라인 카페(cafe.naver.com/kidsdonga)의 ‘어동 찬반토론’ 게시판에 올려주세요. 가장 논리적으로 주장을 편 어린이들의 의견을 뽑아 지면에 소개합니다.

▶어린이동아 손희정 기자 son1220@donga.com

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