그가 돌아왔다. 커피전문 체인 스타벅스의 ‘영웅’ 하워드 슐츠(55) 스타벅스 회장이 고전하고 있는 회사를 살리기 위해 최고경영자(CEO)로 돌아왔다.
스타벅스 이사회는 7일 “회사의 시장가치를 높이기 위해 슐츠 회장에게 CEO를 겸임하도록 했다. 짐 도널드 CEO는 회사를 떠난다”고 밝혔다. 맥도널드 등 패스트푸드 체인들이 커피시장에 뛰어들고 고유가에 따른 소비 감소 등으로 지난 1년간 스타벅스 주가(주식 가격)는 ‘반 토막’난 상황. ‘구관(舊官·예전의 관리. 전 CEO)’이 구원투수로 나선 것이다.
슐츠 CEO는 “스타벅스와 헌신적인 파트너인 직원들이 세계를 주름잡는 데 성공하도록 이끌게 돼 설렌다. 도전을 극복해야 하며 초심으로 돌아가야 한다”고 강조했다.
그의 ‘컴백’ 소식에 스타벅스 주가는 8% 이상 급반등했다.
●‘열정’과 ‘몰두’로 빈민촌을 벗어나다
1953년 뉴욕 브루클린의 빈민가에서 3남매 중 맏이로 태어난 슐츠 CEO는 어릴 적 가난이 곧 친구였다. 아버지는 가족을 위해 막일을 했지만 폐암으로 일찍 세상을 떴다. 어머니가 인생에서 성공한 사람들의 이야기를 들려 주며 용기를 줬다. 그는 당시 ‘높은 사람’이 되면 ‘사람’을 가장 중요하게 여기리라고 다짐한다.
흥밋거리만 있으면 푹 빠졌던 하워드. 어릴 적 야구와 미식축구에 열광했고, 세일즈맨일 때는 판매에 몰두했으며 지금은 커피에 푹 빠져 있다.
이런 ‘열정’이 그를 빈민촌에서 벗어나게 했다. 노먼미시간대에 미식축구 특기생으로 장학금을 받고 진학하면서 브루클린을 빠져나왔다. 대학 졸업(경영학) 후에는 뉴욕으로 돌아와 제록스사에 입사해 마케팅과 프레젠테이션 교육을 받고 직장생활을 시작했다. 그는 곧 뉴욕에서 가장 많은 돈을 버는 ‘프로 세일즈맨’이 된다. 하지만 큰 회사에서 높은 자리에 오르기엔 한계가 많다는 것을 깨닫고 다른 도전을 택했다. 세계적 기업인 퍼스토프(Perstorp)로 직장을 옮긴 뒤 능력을 인정받아 자회사의 부사장 겸 총매니저로 승진한다. 연봉 7만5000달러(약 7032만 원). 그의 나이 28세였다.
그는 우연한 기회에 시애틀에서 스타벅스에 들렀다. 그날 저녁 집으로 돌아오자마자 아내를 붙잡고 소리쳤다. “여보! 내 일생을 바쳐서 해야 할 일을 찾았어.”
‘커피와의 로맨스’에 빠진 그는 결국 1986년 스타벅스를 인수했고 2000년까지 CEO를 맡아 ‘구멍가게’였던 스타벅스를 세계 43개국 1만5000여 점포를 가진 ‘커피를 갈아 금으로 만드는 기업’으로 키운다. 그의 2006년 수입은 연봉 119만 달러(약 11억 원), 보너스 238만 달러(약 22억 원).
●경영 핵심은 ‘사람’
슐츠 CEO는 직원들에게 열정과 동기를 부여하면 ‘큰일’을 할 수 있다는 것을 알고 있었다. 시간제(파트타임) 직원들에게도 의료보험과 ‘빈 스톡(Bean Stock)’이라는 스톡옵션을 주는 등 복지혜택을 늘려 열심히 일하게 했다. 자신의 사무실에서 모든 직원과 만나 회사의 문제점을 듣고 알려주며 비전을 제시했다. 돈을 많이 벌면 보상을 했다.
직원을 종업원 대신 ‘동업자’로 부르거나 부하직원들에게 지시할 때는 먼저 의향을 물은 뒤 직원의 상황에 맞게 처리하는 기업 문화는 ‘스타 스킬스(Star skills)’ 프로그램으로 불리는 회사의 전통이 됐다. 직원들은 ‘회사에서 꼭 필요한 존재’라는 느낌과 상사로부터 존중받고 있다는 자부심을 갖게 됐다.
스타벅스가 ‘커피(coffee) 비즈니스’가 아니라 ‘피플(people) 비즈니스’ 업체로 불리는 것도 이 때문.
고객도 그에겐 존경의 대상이었다. 고객이란 영어단어 ‘custom’은 반복적으로 행하는 습관이라는 뜻도 지니고 있다. 그는 “특정 상품을 습관적으로 구매하는 소비자가 고객이다. 그리고 고객은 항상 옳다(The customer is always right)”고 말하곤 했다. 스타벅스 고객들이 한 달 평균 18번 찾는 ‘습관적으로 구매하는 고객’이 된 것도 그의 경영방침 덕분이다.
스타벅스는 1998년 미국 포천지 선정 ‘세계 최고 100대 직장’으로 꼽혔고 빌 클린턴 전 대통령도 스타벅스의 기업윤리를 칭찬했다.
“결승선에 혼자 도달하면 공허한 마음이 생길 수 있죠. 한 팀을 이뤄 달린다면 결승선에서 함께 기쁨을 만끽할 수 있습니다. 성공은 나누어 가질 때 가장 달콤합니다.”
●“초심으로 돌아가자”
고유가 등으로 매출은 늘지 않고 맥도널드 등 새로운 경쟁자들의 도전을 받고 있는 상황에서 ‘슐츠 선장’은 ‘초심(初心)’과 ‘차별화’로 방향타를 돌렸다.
그는 “한동안 고객과 너무 오래 떨어져 있었다. 너무 빨리 성장하면서 고객 관계에 신경 쓰지 않은 것이다. 우리는 위대한(great) 스타벅스를 만든 때로 돌아가야 한다. 그러면 용기(courage)와 호기심(curiosity) 그리고 전에는 도전해 보지 않았던 것에 도전할 수 있을 것이다”고 했다.
또 오랫동안 CEO를 맡으면서 영업이 부진한 미국 내 점포를 닫고 새로운 점포 개설은 늦추면서 경영 합리화를 이끌 방침이다. 중국, 인도 등 새로운 시장을 뚫어 장기적으로 전 세계에 4만여 점포를 개설한다는 계획도 세웠다.
“고객들에게 ‘스타벅스는 맥도널드나 던킨도너츠와 다르다’는 확신을 주기 위해 라테와 프리미엄 커피로 고객의 입맛을 사로잡겠다.”
스타벅스호가 암초를 뚫고 순항할지 지켜볼 일이다.
<배수강 기자>bsk@donga.com
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