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  • [눈높이 사설] 저커버그의 사과가 사용자들의 화를 돋운 이유
  • 김보민 기자
  • 2018-04-02 08:17:44
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저커버그의 사과

눈높이 사설

동아일보 사설을 어린이의 눈높이에 맞춰 쓴 ‘눈높이 사설’이 월, 수, 금 실립니다. 사설 속 배경지식을 익히고 핵심 내용을 문단별로 정리하다보면 논리력과 독해력이 키워집니다.​


페이스북의 최고경영자 마크 저커버그. AP뉴시스

​공개 사과에는 지켜야 할 원칙이 있다. 가령 ‘3R’원칙은 잘못을 반성하고(regret), 대책을 내놓고(react), 재발 방지를 통해 안심시키는 것(reassure)을 뜻한다. ‘절대로 사과를 변명으로 망치지 말라’는 격언도 있다. 기업에서 대형 악재(물건값을 떨어트리는 요인)가 터질 경우 리더의 대처에 따라 조직의 운명이 갈린다.
 

2009년 미국 도미노피자의 사과는 모범사례로 꼽힌다. 당시 한 매장의 직원들이 피자를 만들며 역겨운 장난을 하는 모습을 찍어 유튜브에 올리면서 ㉠삽시간에 세계로 퍼져나갔다. 그러자 최고경영자 패트릭 도일은 형식적인 사과문 대신 발 빠르게 자신이 출연한 사과 동영상을 유튜브에 올렸다. 그 반성의 진정성을 소비자에게 인정받으면서 회사 매출이 더 늘어났다.
 

‘우리는 여러분의 정보를 보호할 책임이 있습니다. 만약 그럴 수 없다면 우리는 정보를 가질 자격이 없습니다.’ 페이스북 최고경영자인 마크 저커버그가 3월 25일(현지시간) 미국 영국의 유력지에 5000만 명의 개인정보 유출사태에 대한 *사과문을 실었다. 자신의 친필 사인과 함께 실린 전면광고로 적극 진화에 나선 것인데 뒷북 대처란 지적이 나온다.
 

저커버그는 이번 파문의 초기 단계에서 침묵을 지키더니 5일 만인 지난달 21일 자신의 페이스북과 CNN 출연을 통해 첫 공개 사과를 했다. 이때 “페이스북이 실수했다”며 자사의 책임은 ‘실수’로 얼버무린 채 개인정보를 빼돌린 교수와 데이터 회사에만 화살을 돌렸다. 결국 사용자들의 화만 더 돋우고 말았다. 온라인에서는 페북 탈퇴운동(#DeleteFacebook)이 퍼지고 기업신뢰도는 추락 중이다. 위기를 기회로 바꾸는 사과는 무엇일까. 자신의 잘못을 수용하고 비난하는 사람의 마음에 공감하는 것, 변명과 사족을 뺀 진심어린 사과. 바로 이런 사과를 겁내지 않는 것도 리더의 덕목일 터다.​



동아일보 3월 27일 자 고미석 논설위원 칼럼 정리​


※오늘은 동아일보 오피니언 면에 실린 칼럼을 사설 대신 싣습니다.



 

▶어린이동아 김보민 기자 gomin@donga.com

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